Introductie
AB Werkt: een meertalige AI-helpdesk op Salesforce Service Cloud
Sector: uitzenden en arbeidsbemiddeling
Oplossing: Salesforce Service Cloud, Agentforce, Einstein Case Classification, Omni-Channel
In het kort: TopDesk vervangen, WhatsApp-intake in 16 talen, de hele organisatie op één platform, Agentforce-agent die vragen autonoom afvangt.
Over AB Werkt
AB Werkt bemiddelt en detacheert medewerkers door heel Nederland. De helpdesk verwerkt een hoog volume aan vragen: loon, ziekmeldingen, contracten, facilitair, HR en logistiek. De flexkrachten komen uit heel Europa en spreken meer dan 16 talen. De helpdesk was daardoor niet alleen druk, maar ook meertalig.
De uitdaging
De helpdesk draaide op TopDesk. Dat systeem stond los van het kanaal dat medewerkers het liefst gebruiken (WhatsApp), had geen AI-ondersteuning en geen koppeling met de rest van de data binnen AB Werkt (MSR platform met Mysolution). In de praktijk betekende dat:
- Agents kopieerden e-mails handmatig uit Outlook naar het CRM.
- Cases werden inconsistent verdeeld, zonder vaste routeringslogica.
- Er was geen digitaal selfservicekanaal voor medewerkers.
- Escalaties naar de backoffice liepen via losse e-mailketens buiten het systeem om.
- Teams werkten in verschillende tools, niemand keek naar dezelfde case.
AB Werkt wilde één platform dat meertalige intake aankan, cases slim routeert en elke afdeling (helpdesk, HR, payroll, logistiek) zicht geeft op dezelfde case.
De aanpak
Cloudmuscle verving TopDesk volledig door Salesforce Service Cloud. De hele organisatie werkt nu vanuit één platform. Cases komen binnen via drie kanalen en worden automatisch geclassificeerd en gerouteerd.
WhatsApp-intake via Agentforce. Op het zakelijke WhatsApp-nummer van AB Werkt handelt een Agentforce AI-agent alle inkomende berichten af. De agent voert een gesprek in de taal van de medewerker, verzamelt de benodigde informatie en maakt automatisch een case aan in de helpdesk-queue. Bijlagen die de medewerker meestuurt, koppelen we direct aan de case. Agents beantwoorden de medewerker rechtstreeks vanuit het caserecord, met automatische vertaling naar de juiste taal via een Einstein prompt.
Email-to-Case. Mails naar het helpdeskadres worden automatisch omgezet in cases. De handmatige stap van knippen en plakken vanuit Outlook is daarmee verdwenen. E-mailcases komen meteen in de Helpdesk-queue en gaan door naar Omni-Channel.
Einstein Case Classification. Elke case wordt geanalyseerd op categorie, subcategorie en taal. Die voorspelling bepaalt de prioriteit in Omni-Channel en de taal van de uitgaande berichten. De agent controleert de voorspelling bij het oppakken, zodat het model blijft kloppen. Voor de training van het model hebben we historische TopDesk-cases gemigreerd.
Omni-channel routing. Cases lopen via de helpdesk-queue naar de eerstvolgende beschikbare agent, met een maximum van vijf actieve cases per persoon. Prioriteiten (P0 tot P3) worden automatisch toegekend op basis van de AI-voorspelling, waarbij handmatige escalaties altijd bovenaan komen.
Interne vraag voor tweedelijnsescalatie. Een custom object, Interne Vraag, regelt de escalatie naar de backoffice binnen Salesforce. De losse e-mailketens tussen afdelingen zijn daarmee verleden tijd, en de volledige case-context gaat mee.
Wat het oplevert
Voor de agents: cases komen geclassificeerd en op prioriteit binnen in één queue, en WhatsApp-antwoorden gaan rechtstreeks vanuit de case.
Voor de medewerkers: 24/7-contact via WhatsApp in hun eigen taal, een automatische bevestiging van hun melding en duidelijke statusupdates. Support zonder taalbarrière.
Voor de backoffice: escalaties via Interne Vraag in plaats van e-mailketens, mét de volledige context erbij.
Voor management: een compleet auditspoor op elke case (status, eigenaar, categorie, subcategorie, prioriteit) en inzicht in de kwaliteit van de AI-voorspellingen.
Het resultaat
- TopDesk volledig vervangen. De hele organisatie werkt vanuit Salesforce.
- Handmatig kopiëren van e-mails naar het CRM is geëlimineerd.
- WhatsApp is live als nieuw contactkanaal, AI-gestuurd, in 16 talen.
- Case-classificatie ging van handmatig en inconsistent naar AI-voorspeld en geverifieerd.
- Tweedelijns escalatie loopt gestructureerd binnen het platform.
